micpototskiy (micpototskiy) wrote in itsm_ru,
micpototskiy
micpototskiy
itsm_ru

Category:

Сервис-менеджмент - что это?

Интересным вопросом озадачился я на втором десятке лет работы в этой теме. Ведь как же получается. Уже несколько лет, как издан ITIL v.3. Уже отшумели конференции о том, что же в нем нового, а в особенности, что же внедрять - v.2 или v.3. А многие хорошие идеи, изложенные в версии 3 так и продолжают быть не известными широкой аудитории ИТ-руководителей. Как же так? Почему же Cтратегия сервисов и Дизайн сервисов остаются для многих еще не раскрытыми книжками? Почему спонсоры не торопятся финансировать их перевод на русский язык? Как же весь мир признает важность и актуальность ITIL и, уже даже почти отрадовался версии 3, а нам в России она оказывается не нужна?!

Ответ пришел неожиданно. Пришел через вопрос - а знаем ли мы в России вообще, что такое сервис? Ощушаем ли мы его? Что это такое? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас - кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ в конце концов. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: “Вот это сервис!!!”, и хотим рассказать про это другим? По пальцам пересчитать можно. Мы просто все еще не видим настоящего примера сервиса вокруг нас! Как же мы можем заниматься стратегией или дизайном чего-то, что мы не очень хорошо ощущаем в жизни?! А в ИТ мы теперь это невидимое будем использовать и внедрять? Разрабатывать стратегию невидимого?! И просить деньги на это? Не повторить бы путь поэта Бездомного из “Мастера и Маргариты”, только идущего теперь по улицам в центральный офис уже с книжками ITIL у груди.

Самый главный ответ на вопрос прост - мы не знаем до конца что такое сервис, в том смысле, что мы не ощущаем душой, что это такое и, главное, чем он нам так полезен! Ну есть кинотеатры, рестораны, гостиницы. В рамках развития инфраструктуры городов власти занимаются их развитием. Ну и прекрасно. Зачем заниматься развитием услуг? Развитием сферы услуг заниматься точно надо, власти это делают, а к чему теперь еще строить стратегию услуг? или хотя бы чем эта стратегия услуг может быть полезна? Какая то игра слов с неуловимым смыслом. А разница очевидна. Когда мы создаем сферу услуг, мы конечно держим в уме потребителя услуг. Но делаем ли мы эти услуги ему не просто полезными, но и удобными и ценными? Такими, что они дают ответ не только на банальный вопрос “что он хочет”, но и на то, что ему нужно, даже если он напрямую еще об этом и не попросил? Ведь когда мы входим в номер гостиницы, то мы ждем не только, что там будет тепло, сухо и там будет кровать. Нам еще важна обстановка! И, если это летний отдых, то хорошо бы иметь вид на море. А если это деловая поездка, то был бы полезен рабочий стол и хороший интернет. А еще нужны кафе и ресторанчики и разные дополнительные услуги, и они также отличаются в зависимости от того едем ли мы в отель на отдых или по работе. То есть нам чаще всего нужно больше чем то, что мы спрашиваем. У нас просто нет времени все подробно рассказывать поставщику услуг и он должен не просто ориентироваться на клиента, а понимать его и предугадать, что ему на самом деле нужно помимо того, что он спрашивает. И если мы получаем то, что реально хотим, а не только то, что спрашиваем, мы говорим “Вот это сервис!” И рассказывем об этом своим друзьям! Чтобы предоставлять такие услуги надо целенаправлено думать и не только о “сфере услуг”, что по сути равно инфраструктуре услуг, даже если это чудом включает не только стены зданий и трубы отопления.

Так что же такое “сервис”? Это не просто то что мы хотим, но и то, что нам нужно с учетом наших собственных задач! То есть не только то, что нам полезно, но и то что помогает нам достигнуть нашу собственную цель! Этакая “полезность в квадрате”! А для этого надо не просто знать потребителя, а на время “стать им” и продумать за него все, что ему ценно, в особенности то, о чем он не попросил, но скорее всего имел ввиду. Но не только это. Он (заказчик) скорее всего захочет иметь это наиболее удобным для себя способом, т.е. становится важно не только что мы предоставляем, но и как мы это проедоставляем, а это в свою очередь требует координации услуг других поставщиков, т.к. скорее всего мы не являемся поставщиком всех услуг. Более того, возможно заказчик захочет делать что то сам, т.е. говоря научным языком использовать свои сервисные активы и мы должны понимать какие активы мы должны наращивать у себя, т.к. они уникальны и будут необходимы в тот момент, когда заказчик обратится к нам с вопросом, а какие пересекаются с активами заказчика и, скроее всего, он воспользуется своими активами. Это уже вопросы на которые не дашь ответ развитием того, что мы называли “сферой услуг” говоря о своем городе и имели в виду в основном инфраструктуру. Такие вопросы получают ответ через рассмотрение той самой Стратегии сервисов о которой говорилось в начале или переводя на русский язык Стратегии создания ценности (или Стратегии создания дополнительной ценности, если кто-то не боится длинных названий), которой она по сути и является. И при этом под созданием ценности понимается не создание стен и сооружений, полезных нам, а создание ценности каждый день. При том не только пользы в виде какого то продукта (и дальше уже начинается наша головная боль, что с этой пользой делать), а той самой ценности, т.е. “пользы в квадрате”, помогающей нам решить нашу собственную задачу с помощью той услуги, за которой мы и обратились к поставщику! То есть улучшающей наши собственные результаты! И более того, создание новой дополнительной ценности, т.к. “старая ценность” уже стала со временем привычна нам и воспринимается как “обычная польза” и не является чем то новым интересным и привлекательным.

И хотя таких услуг на рынке мы пока видим совсем немного, но не то ли это, что ждут и требуют от нас наши руководители и бизнес- (производственные) подразделения?
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 25 comments